Beeinflussen Emoticons die Wahrnehmung von kritischen E-Mails?

(PM) Frankfurt am Main, 30. Januar 2018. E-Mails ersetzen mittlerweile einen großen Teil der direkten Kommunikation unter Arbeitskolleginnen und -kollegen. Non-verbale Ausdrücke über Gestik und Mimik sind hier jedoch nicht möglich. Um dieses Problem zu überwinden, werden Emoticons genutzt: Zeichenfolgen, die menschliche Emotionen wie Freude, Kummer oder Ironie symbolisieren sollen – :-), 😦 oder ;-). Doch welche verschiedenen Formen von Emoticons wirken sich auf das Verständnis der unterschiedlichen Ebenen von computergestützten Nachrichten aus? Die Studie „The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace“ untersucht, wie unterschiedliche Emoticons in E-Mails im beruflichen Kontext wahrgenommen werden. Es zeigt sich, dass positive Emoticons in E-Mails mit kritischem Inhalt negative Assoziationen auf der persönlichen Ebene abschwächen können, ohne den Inhalt und die letztliche Intention der Nachricht zu verändern. Die Studie wurde von Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst, Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL der Frankfurt University of Applied Sciences (Frankfurt UAS), und Martin Huschens, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und BWL der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, durchgeführt.

Aufbau der Studie / Studiendesign

231 Teilnehmende versetzten sich bei der Studie in die Situation einer Praktikantin oder eines Praktikanten, die/der eine kritisierende E-Mail ihres/seines Vorgesetzten erhält. Drei Viertel der Teilnehmenden erhielt eine Nachricht mit jeweils einem Emoticon – :-), 😦 oder 😉 –, die anderen erhielten den Text ohne ein solches Symbol. Anhand dieses Verfahrens wurden die persönliche Wahrnehmung und das inhaltliche Verständnis der Teilnehmenden ermittelt. „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab.

So verändern sie zum einen die Wahrnehmung auf der Ebene der Selbstoffenbarung, also die Interpretation der Empfängerin oder des Empfängers bezüglich dessen, was die Absenderin oder der Absender in der E-Mail über sich selbst preisgibt, wie beispielsweise ihre oder seine gegenwärtigen Emotionen. Zum anderen findet auch eine Wahrnehmungsveränderung auf der Beziehungsebene statt, das heißt, auch die wahrgenommene Einstellung des Gegenübers zu einem selbst wird verändert. Gleichzeitig haben positive oder ironische Emoticons jedoch keine Auswirkung auf den eigentlichen Nachrichteninhalt und den Appell der Nachricht. Sie verhindern also nicht das Ziel der Kritik in beruflichen E-Mails, nämlich die Verbesserung der Arbeitsleistung“, erklärt Ernst.

Studienergebnisse

„Zusammenfassend zeigen unsere Ergebnisse, dass positive oder ironische Emoticons in einer kritischen E-Mail im beruflichen Kontext dafür sorgen, dass die Empfängerinnen und Empfänger die geäußerte Kritik weniger persönlich nehmen. Gleichzeitig geht der Appell hinsichtlich der geforderten Verbesserung der Arbeitsleistung nicht verloren. Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext von kritischen E-Mails tatsächlich das Gegenteil der Fall zu sein: Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

Negative Emoticons seien laut der Studie dagegen kein effektiver Weg, um das Verständnis einer kritisierenden Nachricht an die Empfängerin oder den Empfänger zu beeinflussen. „Traurige Emoticons spielen in kritischen E-Mails im beruflichen Kontext auf keiner Kommunikationsebene eine Rolle. Dies lässt sich dadurch erklären, dass E-Mails mit enthaltener Kritik für sich genommen bereits schlimm genug für die E-Mail-Empfangenden sind. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt“, erklärt Ernst.

Schlussfolgerungen

Die Untersuchung basiert auf dem Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun (Sachebene, Beziehungsebene, Selbstoffenbarung, Appell) und ergänzt weitere wissenschaftliche Publikationen zu diesem Thema. Während vorherige Arbeiten wie zum Beispiel die Studie „Functions of the Nonverbal in CMC: Emoticons and Illocutionary Force“ (2010) von Eli Dresner und Susan C. Herring bereits zeigen, dass Emoticons die generelle Interpretation einer Nachricht formen können, ist die aktuelle Studie von Ernst und Huschens die erste Studie, welche den Einfluss von Emoticons auf die einzelnen Kommunikationsebenen untersucht.

Bei den 231 Studienteilnehmenden wurde das wissenschaftliche Verfahren der Vignettenstudie angewandt. Die Teilnehmenden erhalten dabei in der Regel die Aufgabe, sich in eine bestimmte Personengruppe und/oder in realitätsnahe Szenarien hinein zu versetzen, bei welchen einzelne Attribute variiert werden können.

Am 06. Januar 2018 wurde die Studie auf der Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), einer der international einflussreichsten wissenschaftlichen Konferenzen im Bereich der Wirtschaftsinformatik, präsentiert.

Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst ist Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL an der Frankfurt University of Applied Sciences und vertritt dort insbesondere den Bereich E-Business. Zu seinen Forschungsschwerpunkten gehören u. a. Technologie- und Mediennutzung sowie die digitale Transformation. Er ist Autor von über 30 wissenschaftlichen Schriften und regelmäßig als Referent auf internationalen Fachkonferenzen, in Hochschulen und in der Praxis tätig.

Quelle: Frankfurt University of Applied Sciences
Fachbereich 3: Wirtschaft und Recht

Ernst, Claus-Peter H./Huschens, Martin (2018): The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace, HICSS 2018 Proceedings.

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Pendelstress beginnt bereits im Schulalter

(PM) Frankfurt am Main, 11. Januar 2018: Für viele Menschen beginnt der tägliche Stress schon lange bevor sie am Arbeitsplatz sind: Staus auf den Straßen, Verspätungen der öffentlichen Verkehrsmittel sowie volle Busse und Bahnen kosten vielen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern allmorgendlich Nerven. Arbeiteten laut einer Studie des Bundesinstituts für Bau-, Stadt- und Raumforschung (BBSR) im Jahr 2000 noch 53 Prozent aller sozialversicherungspflichtigen Beschäftigen nicht in der Stadt oder Gemeinde, in der sie lebten, so sind es mittlerweile 60 Prozent. Zahlreiche Studien belegen gleichzeitig, dass mit steigender Pendelstrecke das subjektive Stressempfinden zunimmt, während die subjektive Gesundheit und auch die Lebenszufriedenheit darunter leiden.

FZDW befragte Jugendliche

Doch gilt dies auch bereits für Jugendliche? Im Rahmen der Längsschnittstudie Gesundheitsverhalten und Unfallgeschehen im Schulalter (GUS), gefördert von der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV), befragt das Forschungszentrum Demografischer Wandel (FZDW) der Frankfurt University of Applied Sciences (Frankfurt UAS) jährlich rund 10.000 Schülerinnen und Schüler an circa 150 weiterführenden Schulen in 14 Bundesländern. In der dritten Befragungsrunde im Schuljahr 2016/17 wurden die Schülerinnen und Schüler der 7. Jahrgangsstufe ausführlich nach ihrem Schulweg befragt und gebeten, anzugeben, welche Verkehrsmittel sie am Morgen der Befragung genutzt haben, um zur Schule zu kommen. Zudem wurden sie gefragt, wie lange sie mit diesen Verkehrsmitteln unterwegs gewesen sind.

Durchschnittlicher Schulweg dauert 27 Minuten

Summiert man die Fahrtzeiten der verschiedenen Verkehrsmittel, welche die Schülerinnen und Schüler genutzt haben, inklusive der Dauer des Fußwegs, so brauchten die Jugendlichen im Schnitt 27 Minuten, um am Morgen der Befragung von ihrem Elternhaus zur Schule zu kommen. Die meisten Jugendlichen, nämlich 30,0 Prozent, benötigen zwischen 10 und 20 Minuten für ihren Schulweg. 14,4 Prozent der Jugendlichen sind in weniger als zehn Minuten in der Schule. Mit 14,9 Prozent liegt jedoch der Anteil an Schülerinnen und Schülern, die am Morgen des Befragungstages 45 Minuten oder länger unterwegs gewesen sind, auf einem ähnlichen Niveau. „Interessant ist nun, dass Jugendliche, die einen langen Schulweg zurücklegen müssen, signifikant häufiger über mentale Gesundheitsprobleme klagen“, betont Prof. Dr. Andreas Klocke, Leiter des FZDW. Während 22,9 Prozent der Jugendlichen, die weniger als zehn Minuten zur Schule benötigen, an mehr als an einem Tag in der Woche von Konzentrationsproblemen berichten, liegt der entsprechende Wert für Jugendliche mit einem Schulweg von 45 Minuten oder länger mit 29,3 Prozent deutlich höher. Jugendliche mit langem Schulweg sind zugleich mit 43,1 Prozent an mehr als an einem Tag in der Woche gereizt, Jugendliche mit einem kurzen Schulweg dagegen zu 35,9 Prozent. Zudem sind Jugendliche, die einen kürzeren Schulweg zurücklegen müssen, im Schnitt auch zufriedener mit ihrer Gesundheit. Während sie zu 82,7 Prozent ihren Gesundheitszustand als sehr gut oder gut einschätzen, liegt der entsprechende Wert für Jugendliche, die 45 Minuten oder länger zur Schule brauchen, bei 77,0 Prozent.

Schulschließungen contra Gesundheit?

Die Forscherinnen und Forscher des FZDW plädieren folglich dafür, bei Debatten über anstehende Schulschließungen auch das Wohlbefinden der Kinder und Jugendlichen zu berücksichtigen. „Das Thema Pendeln wird häufig allein auf die Gruppe der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer bezogen“, so Dr. Sven Stadtmüller, wissenschaftlicher Mitarbeiter am FZDW. „Wir sollten aber bedenken, dass auch Schülerinnen und Schüler zum Teil sehr weite Wege zur Schule zurücklegen müssen. Dieser Anteil nimmt stetig zu, da immer mehr Schulen schließen und hierdurch die Schulwege für Kinder und Jugendliche weiter werden.“ Wie enorm das Ausmaß an Schulschließungen in Deutschland sei, signalisiere eine Zahl des Statistischen Bundesamts: Demnach hat die Zahl der allgemeinbildenden, weiterführenden Schulen in Deutschland seit Anfang der 1990er-Jahre von rund 15.500 auf knapp 12.000 abgenommen. Dies entspricht einem Rückgang von 24 Prozent.

Quelle: Frankfurt University of Applied Sciences, Forschungszentrum Demografischer Wandel (FZDW), 2018