Beeinflussen Emoticons die Wahrnehmung von kritischen E-Mails?

(PM) Frankfurt am Main, 30. Januar 2018. E-Mails ersetzen mittlerweile einen großen Teil der direkten Kommunikation unter Arbeitskolleginnen und -kollegen. Non-verbale Ausdrücke über Gestik und Mimik sind hier jedoch nicht möglich. Um dieses Problem zu überwinden, werden Emoticons genutzt: Zeichenfolgen, die menschliche Emotionen wie Freude, Kummer oder Ironie symbolisieren sollen – :-), 😦 oder ;-). Doch welche verschiedenen Formen von Emoticons wirken sich auf das Verständnis der unterschiedlichen Ebenen von computergestützten Nachrichten aus? Die Studie „The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace“ untersucht, wie unterschiedliche Emoticons in E-Mails im beruflichen Kontext wahrgenommen werden. Es zeigt sich, dass positive Emoticons in E-Mails mit kritischem Inhalt negative Assoziationen auf der persönlichen Ebene abschwächen können, ohne den Inhalt und die letztliche Intention der Nachricht zu verändern. Die Studie wurde von Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst, Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL der Frankfurt University of Applied Sciences (Frankfurt UAS), und Martin Huschens, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und BWL der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, durchgeführt.

Aufbau der Studie / Studiendesign

231 Teilnehmende versetzten sich bei der Studie in die Situation einer Praktikantin oder eines Praktikanten, die/der eine kritisierende E-Mail ihres/seines Vorgesetzten erhält. Drei Viertel der Teilnehmenden erhielt eine Nachricht mit jeweils einem Emoticon – :-), 😦 oder 😉 –, die anderen erhielten den Text ohne ein solches Symbol. Anhand dieses Verfahrens wurden die persönliche Wahrnehmung und das inhaltliche Verständnis der Teilnehmenden ermittelt. „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab.

So verändern sie zum einen die Wahrnehmung auf der Ebene der Selbstoffenbarung, also die Interpretation der Empfängerin oder des Empfängers bezüglich dessen, was die Absenderin oder der Absender in der E-Mail über sich selbst preisgibt, wie beispielsweise ihre oder seine gegenwärtigen Emotionen. Zum anderen findet auch eine Wahrnehmungsveränderung auf der Beziehungsebene statt, das heißt, auch die wahrgenommene Einstellung des Gegenübers zu einem selbst wird verändert. Gleichzeitig haben positive oder ironische Emoticons jedoch keine Auswirkung auf den eigentlichen Nachrichteninhalt und den Appell der Nachricht. Sie verhindern also nicht das Ziel der Kritik in beruflichen E-Mails, nämlich die Verbesserung der Arbeitsleistung“, erklärt Ernst.

Studienergebnisse

„Zusammenfassend zeigen unsere Ergebnisse, dass positive oder ironische Emoticons in einer kritischen E-Mail im beruflichen Kontext dafür sorgen, dass die Empfängerinnen und Empfänger die geäußerte Kritik weniger persönlich nehmen. Gleichzeitig geht der Appell hinsichtlich der geforderten Verbesserung der Arbeitsleistung nicht verloren. Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext von kritischen E-Mails tatsächlich das Gegenteil der Fall zu sein: Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

Negative Emoticons seien laut der Studie dagegen kein effektiver Weg, um das Verständnis einer kritisierenden Nachricht an die Empfängerin oder den Empfänger zu beeinflussen. „Traurige Emoticons spielen in kritischen E-Mails im beruflichen Kontext auf keiner Kommunikationsebene eine Rolle. Dies lässt sich dadurch erklären, dass E-Mails mit enthaltener Kritik für sich genommen bereits schlimm genug für die E-Mail-Empfangenden sind. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt“, erklärt Ernst.

Schlussfolgerungen

Die Untersuchung basiert auf dem Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun (Sachebene, Beziehungsebene, Selbstoffenbarung, Appell) und ergänzt weitere wissenschaftliche Publikationen zu diesem Thema. Während vorherige Arbeiten wie zum Beispiel die Studie „Functions of the Nonverbal in CMC: Emoticons and Illocutionary Force“ (2010) von Eli Dresner und Susan C. Herring bereits zeigen, dass Emoticons die generelle Interpretation einer Nachricht formen können, ist die aktuelle Studie von Ernst und Huschens die erste Studie, welche den Einfluss von Emoticons auf die einzelnen Kommunikationsebenen untersucht.

Bei den 231 Studienteilnehmenden wurde das wissenschaftliche Verfahren der Vignettenstudie angewandt. Die Teilnehmenden erhalten dabei in der Regel die Aufgabe, sich in eine bestimmte Personengruppe und/oder in realitätsnahe Szenarien hinein zu versetzen, bei welchen einzelne Attribute variiert werden können.

Am 06. Januar 2018 wurde die Studie auf der Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), einer der international einflussreichsten wissenschaftlichen Konferenzen im Bereich der Wirtschaftsinformatik, präsentiert.

Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst ist Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL an der Frankfurt University of Applied Sciences und vertritt dort insbesondere den Bereich E-Business. Zu seinen Forschungsschwerpunkten gehören u. a. Technologie- und Mediennutzung sowie die digitale Transformation. Er ist Autor von über 30 wissenschaftlichen Schriften und regelmäßig als Referent auf internationalen Fachkonferenzen, in Hochschulen und in der Praxis tätig.

Quelle: Frankfurt University of Applied Sciences
Fachbereich 3: Wirtschaft und Recht

Ernst, Claus-Peter H./Huschens, Martin (2018): The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace, HICSS 2018 Proceedings.

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